Employee Experience: o que o RH pode aprender com a Disney.

Employee Experience: O que o RH pode aprender com a Disney sobre a experiência do colaborador!

por Cássia Tavares

Era uma vez na Era da Experiência: viver, sentir, emocionar e experimentar ganham destaque no entretenimento e no consumo, logo, é inevitável que as organizações também abracem essa filosofia, não é mesmo? 

As mesmas pessoas que consomem e se divertem, também trabalham e estão trazendo para dentro das empresas a necessidade de aprimorar a relação e a experiência com o trabalho. Você provavelmente já sabe que a Disney é referência em ativar boas emoções, em fazer sonhos se tornarem realidade. Você sabe o por quê? Porque a Disney tem uma longa história de atenção aos detalhes e foco na satisfação das pessoas, com o objetivo de  criar memórias (eternas) para cada visitante.  Seu forte compromisso com a inovação permite que cada pessoa que visite seus parques  tenha novas experiências incríveis.

Divulgação: The Walt Disney Company
Divulgação: The Walt Disney Company

Ano passado (2023) estive no SXSW (South by Southwest) – o maior festival de criatividade e inovação do mundo e tive a oportunidade de participar de um painel com o Josh D’Amaro, Chairman da Disney Parks e mestre em Experiência. Desde a palestra procuro referências e faço paralelos do meu papel como RH nas organizações. E é sobre isso que vou compartilhar aqui!

No início, mencionei que as pessoas estão buscando aprimorar seu relacionamento com o trabalho, aspirando mais felicidade e experiências positivas ao longo de sua jornada profissional. Daí surge o conceito de Employee Experience ou Experiência do Colaborador, que abrange o ambiente físico ou virtual, as ferramentas utilizadas, as interações com colegas e líderes, as oportunidades de crescimento e desenvolvimento, e a capacidade de causar impacto por meio do trabalho realizado.

Empresas que criam experiências positivas para seus colaboradores têm índices de engajamento mais elevados, contribuindo para um ambiente de trabalho mais feliz e motivador, o que, por sua vez, gera impactos positivos nos resultados do negócio. Além disso, isso ajuda a atrair e reter talentos. 

Uma pesquisa realizada pelo Center for Positive Organizational Scholarship, da Universidade da Califórnia, destaca que colaboradores felizes são 31% mais produtivos em média, três vezes mais criativos e, quando envolvidos em vendas, alcançam resultados 37% superiores em comparação aos profissionais desmotivados.

Reprodução: Thinkstock

Aqui é onde o RH entra em cena. A área de gestão de pessoas desempenha um papel fundamental ao facilitar a conexão das pessoas com a empresa. Assim, investir na  experiência torna-se crucial para cumprir esse papel.

Mas e na prática:

Como o RH pode se tornar um gestor de experiências e aprender com o jeito Disney de encantar os clientes?

1. Crie uma jornada com começo, meio e fim: assim como nos Parques, a jornada do colaborador na empresa tem um início, meio e eventualmente um fim. Entender isso faz com que o RH e as lideranças se empenhem em oferecer o melhor para as pessoas em cada etapa da jornada, criando momentos significativos.
Dica: mapeie a jornada do seu colaborador, destacando os momentos que importam.

2. Percepção à primeira vista: na Disney, a percepção é construída antes mesmo de as pessoas entrarem no parque, e essa percepção é parte integrante da experiência. Da mesma forma, o colaborador começa a perceber a empresa antes mesmo de se tornar parte dela. Cuidar da forma como a empresa é apresentada ao público, desde a divulgação de vagas até a comunicação nas redes sociais, é parte desse processo.

3. Os detalhes importam: tanto na Disney quanto no RH, os detalhes são fundamentais e quando bem cuidados fazem toda a diferença. Na Disney, desde o estacionamento até a entrada no parque, cada detalhe é pensado para proporcionar uma experiência única. Da mesma forma, o RH deve prestar atenção aos detalhes desde a integração de novos colaboradores, garantindo uma boa conexão desde o início.  Ao receber um novo colaborador, criar uma conexão calorosa desde o início transforma toda a experiência dele. O RH desempenha um papel crucial como facilitador desse início, colaborando com áreas parceiras que influenciam diretamente a chegada do novo membro à equipe. Imagine um incrível programa de onboarding e integração, mas o colaborador não tem acesso ao computador, suas ferramentas não funcionam, ou o gestor não faz o primeiro contato. Como RH, apoiar essas conexões e cuidar desses detalhes é fundamental, pois são eles que impactam profundamente a experiência das pessoas com a empresa.

4. Contar histórias e construir narrativas memoráveis: contar histórias é como abrir um portal mágico que conecta as pessoas ao passado, presente e futuro. Da mesma forma que somos cativados pelas histórias encantadoras da Disney, criar narrativas envolventes na sua empresa é essencial. As histórias dão significado, um “porquê”, mantendo as pessoas encantadas e conectadas. Como RH, você pode ser o maestro dessa sinfonia narrativa, colaborando com a liderança e a comunicação para criar momentos que fortalecem a ligação entre colaborador e empresa. Torne-se o guardião da agenda institucional, criando rituais que recordem e reafirmem o propósito, proporcionando momentos que inspirem as pessoas a lembrarem para onde estão indo.

5. A experiência começa nos bastidores: olhe para dentro de casa e tenha aliados da experiência. Assim como na Disney, onde cada funcionário é um representante da felicidade, o RH deve cultivar uma equipe feliz e engajada. Uma liderança sábia compreende que a jornada positiva do colaborador é a base para surpreender os clientes com algo verdadeiramente incrível, um “WOW”. No mundo do RH, o Employee Experience deve ser excepcional para que o Employer Branding seja autêntico. Muitas empresas cometem o erro de focar na marca empregadora sem considerar que ela é a tradução real da experiência do colaborador. E, de maneira provocativa, além do seu time, quem são seus aliados no negócio? Quem dentro da empresa reflete os temas de gestão de pessoas? O RH, historicamente uma área pequena, precisa de aliados em todos os cantos para garantir que o Employee Experience seja uma realidade em grande escala.

6. Use a tecnologia a favor da experiência: incorporar a “magia” da tecnologia é uma jornada fascinante, tanto para interagir quanto encantar. No mundo do RH, a tecnologia é uma aliada poderosa para criar experiências marcantes. Você é daqueles que teme a tecnologia ou tem diversos sistemas sem integração? A digitalização não deve ser apenas uma substituição de planilhas por sistemas, mas sim uma ferramenta inteligente para construir uma jornada fluida para as pessoas. A lição da Disney é clara: use a tecnologia para despertar emoções e aprimorar a experiência. Estamos na era da Experiência, e o RH tem um papel fundamental como Gestor de Experiência das Pessoas.

Observar o comportamento humano, seguir as tendências de consumo e entretenimento é o caminho para criar começos, meios e fins verdadeiramente felizes nas empresas.Como seres integrais, cada aspecto da nossa vida reverbera no ambiente de trabalho. Então, te convido a refletir: qual final feliz você tem proporcionado para as pessoas na sua empresa?

Cássia Tavares

Cássia Tavares

Sócia da nw2 e da WeCare, atuou por 13 anos em RH corporativo, sendo mais da metade como Executiva de RH de uma das maiores consultorias de gestão do mundo. Suas maiores fortalezas estão nos temas de Liderança, Cultura e Engajamento, Experiência do Colaborador e Comunicação. Conheça mais a Cá
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